Профстандарт: 06.010

114

Регистрационный
номер

Техническая поддержка пользователей услугами связии телекоммуникаций

06.010

(наименование вида профессиональной деятельности)

Код

Обеспечение надежной и качественной работы оборудования связи (телекоммуникаций)

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению

-

-

(код ОКЗ)

(наименование)

(код ОКЗ)

(наименование)

60.10

Деятельность в области радиовещания

60.20

Деятельность в области телевизионного вещания

61.10.1

Деятельность по предоставлению услуг телефонной связи

61.10.4

Деятельность в области документальной электросвязи

(код ОКВЭД)

(наименование вида экономической деятельности)

Обобщенные трудовые функции

Трудовые функции

код

наименование

уровень квалификации

наименование

код

уровень (подуровень) квалификации

A

Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку

6

Регистрация и обработка обращений абонентов

A/01.6

6

Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования

A/02.6

6

Работа с информационными системами и базами данных

A/03.6

6

B

Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей

6

Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей

B/01.6

6

Проверка качества предоставляемых услуг

B/02.6

6

Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием

B/03.6

6

C

Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

7

Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

C/01.7

7

Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии

C/02.7

7

D

Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей

7

Администрирование корпоративных сетей

D/01.7

7

Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования

D/02.7

7

Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети

D/03.7

7

Мониторинг корпоративных сетей

D/04.7

7

Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям

D/05.7

7

Наименование

Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку

Код

A

Уровень квалификации

6

Происхождение обобщенной трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей

Инженер технической поддержки

Требования к образованию и обучению

Высшее образование - бакалавриат

Требования к опыту практической работы

-

Особые условия допуска к работе

-

Наименование документа

Код

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению

ЕКС

-

Инженер

ОКСО

230101

Вычислительные машины, комплексы, системы и сети

230102

Автоматизированные системы обработки информации и управления

230105

Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем

230201

Информационные системы и технологии

Наименование

Регистрация и обработка обращений абонентов

Код

A/01.6

Уровень (подуровень) квалификации

6

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов

Взаимодействие с техническими службами организации

Формирование журнала событий

Выявление новых сложных проблем

Занесение решений в единую базу решений

Необходимые умения

Работать с различными операционными системами

Взаимодействовать с техническими подразделениями организации

Необходимые знания

Теоретические основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Операционные системы

Порядок обработки обращений в службу техподдержки

Система взаимодействия со смежными подразделениями организации

Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок

Основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией

Этика делового общения

Другие характеристики

-

Наименование

Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования

Код

A/02.6

Уровень (подуровень) квалификации

6

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания

Контроль изменения статуса обращения

Необходимые умения

Работать с различными операционными системами

Работать с компьютером на уровне опытного пользователя

Необходимые знания

Основы электротехники

Основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями организации

Порядок обработки обращений в службу техподдержки

Этика делового общения

Другие характеристики

-

Наименование

Работа с информационными системами и базами данных

Код

A/03.6

Уровень (подуровень) квалификации

6

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Анализ отчета об аварийных объектах

Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи

Осуществление информационной поддержки контакт-центра

Формирование электронного архива выполненных заявок

Формирование единой базы решений

Необходимые умения

Работать с различными информационными системами и базами данных

Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств

Необходимые знания

Основы электротехники

Основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Правила работы с различными информационными системами и базами данных

Другие характеристики

-

Наименование

Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей

Код

B

Уровень квалификации

6

Происхождение обобщенной трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей

Инженер технической поддержки

Требования к образованию и обучению

Высшее образование - бакалавриат

Требования к опыту практической работы

Опыт практической работы не менее одного года

Особые условия допуска к работе

-

Наименование документа

Код

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению

ЕКС

-

Инженер

ОКСО

230101

Вычислительные машины, комплексы, системы и сети

230102

Автоматизированные системы обработки информации и управления

230105

Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем

230201

Информационные системы и технологии

Наименование

Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей

Код

B/01.6

Уровень (подуровень) квалификации

6

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети

Осуществление информационной поддержки контакт-центра

Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги

Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи

Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ)

Организация работы по минимизации времени решения инцидентов

Необходимые умения

Работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки

Работать с различными операционными системами

Необходимые знания

Основы электротехники

Основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании

Операционные системы

Этика делового общения

Другие характеристики

-

Наименование

Проверка качества предоставляемых услуг

Код

B/02.6

Уровень (подуровень) квалификации

6

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети

Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг

Необходимые умения

Сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями

Контролировать качество предоставляемых услуг

Необходимые знания

Основы электротехники

Основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Качественные показатели работы оборудования

Нормы времени для каждого вида работ

Этика делового общения

Другие характеристики

-

Наименование

Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием

Код

B/03.6

Уровень (подуровень) квалификации

6

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ

Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования

Необходимые умения

Использовать программные и технические средства сбора и обработки данных

Применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием

Необходимые знания

Основы электротехники

Основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования

Другие характеристики

-

Наименование

Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

Код

C

Уровень квалификации

7

Происхождение обобщенной трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей

Ведущий инженер технической поддержки

Требования к образованию и обучению

Высшее образование - специалитет, магистратура

Требования к опыту практической работы

Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет

Особые условия допуска к работе

-

Наименование документа

Код

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению

ЕКС

-

Инженер

ОКСО

230101

Вычислительные машины, комплексы, системы и сети

230102

Автоматизированные системы обработки информации и управления

230105

Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем

230201

Информационные системы и технологии

Наименование

Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

Код

C/01.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Установка сетевого программного обеспечения

Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

Необходимые умения

Применять нормативно-техническую документацию, касающуюся установки и настройки программного обеспечения

Обеспечивать соблюдение правил установки и испытаний программных средств

Устанавливать и настраивать программное обеспечение

Проверять качество выполненных работ на соответствие требованиям проектной документации

Необходимые знания

Основы электротехники

Теоретические основы сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Правила установки и настройки программного обеспечения

Другие характеристики

-

Наименование

Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии

Код

C/02.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии

Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии

Необходимые умения

Диагностировать неполадку и устранять ее

Владеть сетевыми анализаторами, системами мониторинга

Необходимые знания

Теоретические знания основ сетевых технологий

Принципы работы сетевого оборудования

Организация, принципы построения и функционирования сетей связи

Другие характеристики

-

Наименование

Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей

Код

D

Уровень квалификации

7

Происхождение обобщенной трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей

Ведущий инженер технической поддержки

Требования к образованию и обучению

Высшее образование - специалитет, магистратура

Требования к опыту практической работы

Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет

Особые условия допуска к работе

-

Наименование документа

Код

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению

ЕКС

Инженер

ОКСО

230101

Вычислительные машины, комплексы, системы и сети

230102

Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям)

230105

Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем

230201

Информационные системы и технологии

Наименование

Администрирование корпоративных сетей

Код

D/01.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры

Работа по сервисным контактам

Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования

Необходимые умения

Администрировать корпоративные сети

Поддерживать актуальность сетевой инфраструктуры

Применять новые технологии администрирования

Вести электронные базы данных

Необходимые знания

Сетевые технологии

Принципы работы сетевого оборудования

Организация сетевого администрирования

Современные технологии администрирования корпоративных сетей

Стандарты администрирования телекоммуникационных инфраструктур

Стандарты и методы защищенной передачи данных в корпоративных сетях

Стандарты ведения технической документации

Другие характеристики

-

Наименование

Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования

Код

D/02.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Фиксирование отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования

Ведение журнала учета отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования

Необходимые умения

Выявлять и фиксировать отклонения от штатной работы оборудования

Осуществлять оперативный анализ работы оборудования в режиме нормальной эксплуатации и в нештатных ситуациях

Пользоваться технической документацией

Необходимые знания

Сетевые технологии

Средства мониторинга и анализа

Анализаторы протоколов и сетей

Другие характеристики

-

Наименование

Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети

Код

D/03.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования

Выполнение работ по конфигурированию телефонии

Необходимые умения

Выполнять работы по конфигурированию телекоммуникационного оборудования

Пользоваться технической документацией

Необходимые знания

Основы электротехники

Сетевые технологии

Основы конфигурирования с помощью программного обеспечения

Другие характеристики

-

Наименование

Мониторинг корпоративных сетей

Код

D/04.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Выбор основных статистических показателей работы сетей

Анализ полученных статистических данных

Необходимые умения

Выполнять работы по отслеживанию состояния сети

Определять необходимые параметры мониторинга

Анализировать результаты мониторинга

Необходимые знания

Сетевые технологии

Программно-технические средства диагностики и мониторинга

Методы оценки параметров работы сети

Другие характеристики

-

Наименование

Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям

Код

D/05.7

Уровень (подуровень) квалификации

7

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования

Проведение консультаций по техническим вопросам

Обобщение результатов разрешенных проблем

Разработка исполнительной документации

Необходимые умения

Организовывать обучение региональных специалистов новым системным средствам

Осуществлять презентации новых программно-технических средств

Проводить консультации по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям

Необходимые знания

Технологии функционирования сети, сетевого программного обеспечения, сервисов и ресурсов

Инструментальные средства подготовки презентаций

Этика делового общения

Другие характеристики

-

ООО "Центр охраны труда "СВЯЗЬ", город Москва

Генеральный директор

Казимова Светлана Аркадьевна

1

ОАО междугородней и международной электрической связи "Ростелеком" Макрорегиональный филиал "Москва", город Москва

2

ОАО "Московская городская телефонная сеть", город Москва

3

Столичный филиал ОАО "МегаФон", город Москва