Профстандарт: 07.010
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
07.010
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
Зарегистрировано
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
4 апреля 2018 года,
регистрационный N 50628
Профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию"
(В редакции Приказа Минтруда России от 27.06.2018 N 426н)
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 марта 2018 года N 163н
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
|
1149 | |
|
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
|
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности |
07.010 | |
|
(наименование вида профессиональной деятельности) |
Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации |
Группа занятий:
|
1120 |
Руководители учреждений, организаций и предприятий |
3343 |
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
|
4222 |
Служащие контактных информационных центров |
- |
- |
|
(код ОКЗ) |
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
|
________________ Общероссийский классификатор занятий. | |||
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
63.99 |
Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки |
|
82.20 |
Деятельность центров обработки телефонных вызовов |
|
(код ОКВЭД) |
(наименование вида экономической деятельности) |
|
________________ Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. | |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции | ||||
|
код |
наименование |
уровень квали- фикации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
|
А |
Обработка обращений клиентов по |
3 |
Информационно-справочная поддержка клиентов |
А/01.3 |
3 |
|
дистанционным каналам коммуникации |
Предложение продуктов и услуг организации |
А/02.3 |
3 | ||
|
Техническая поддержка клиентов организации |
А/03.3 |
3 | |||
|
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
А/04.3 |
3 | |||
|
В |
Контроль качества обработки обращений клиентов |
4 |
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
В/01.4 |
4 |
|
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
В/02.4 |
4 | |||
|
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
В/03.4 |
4 | |||
|
С |
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов |
4 |
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
С/01.4 |
4 |
|
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
С/02.4 |
4 | |||
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов |
С/03.4 |
4 | |||
|
D |
Управление деятельностью по дистанционному информационно- справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп |
5 |
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/01.5 |
5 |
|
специалистов |
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности |
D/02.5 |
5 | ||
|
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/03.5 |
5 | |||
|
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией |
D/04.5 |
5 | |||
|
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству |
D/05.5 |
5 | |||
|
Е |
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации |
6 |
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации |
Е/01.6 |
6 |
|
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Е/02.6 |
6 | |||
|
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Е/03.6 |
6 | |||
|
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации |
Е/04.6 |
6 | |||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
Код |
А |
Уровень квалификации |
3 | |||||
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Диспетчер контактного центра |
|
Оператор контактного центра |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее общее образование Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
4222 |
Служащие контактных информационных центров |
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Информационно-справочная поддержка клиентов |
Код |
А/01.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
- |
- | |||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания |
|
Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации | |
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |
|
Необходимые умения |
Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой |
|
Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач | |
|
Работать с большим массивом информационных данных | |
|
Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов | |
|
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента | |
|
Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера | |
|
Использовать техники активного слушания и ведения диалога | |
|
Резюмировать полученную от клиента информацию | |
|
Вносить информацию в программы и базы данных организации | |
|
Формировать письменные ответы на запросы клиентов | |
|
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач | |
|
Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами | |
|
Необходимые знания |
Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов | |
|
Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами | |
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
|
Стандарты оформления документов в организации | |
|
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
|
Организационная структура организации | |
|
Правила делового общения и речевого этикета | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Предложение продуктов и услуг организации |
Код |
А/02.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
- |
- | |||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые |
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов |
|
действия |
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации |
|
Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках | |
|
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании | |
|
Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации | |
|
Предложение дополнительных товаров и услуг организации | |
|
Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу | |
|
Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения | |
|
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях | |
|
Необходимые умения |
Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач |
|
Работать с большим массивом информационных данных | |
|
Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации | |
|
Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества | |
|
Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации | |
|
Оформлять заказы клиентов организации | |
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации | |
|
Предлагать альтернативное решение по запросу клиента | |
|
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач | |
|
Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации | |
|
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой | |
|
Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам | |
|
Необходимые знания |
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
|
Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации | |
|
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения | |
|
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов | |
|
Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Технология ответов на вопросы и возражения клиентов | |
|
Правила делового общения и речевого этикета | |
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов | |
|
Требования, предъявляемые к обработке заказов | |
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
|
Стандарты оформления документов в организации | |
|
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |
|
Организационная структура организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Техническая поддержка клиентов организации |
Код |
А/03.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой |
|
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации | |
|
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой | |
|
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой | |
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |
|
Необходимые умения |
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач |
|
Работать с большим массивом информационных данных | |
|
Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки | |
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой | |
|
Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой | |
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |
|
Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке | |
|
Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке | |
|
Необходимые знания |
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
|
Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |
|
Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации | |
|
Методы устранения технических неполадок и сбоев | |
|
Правила делового общения и речевого этикета | |
|
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
|
Стандарты оформления документов в организации | |
|
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
|
Организационная структура организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.4. Трудовая функция
|
Наименование |
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
Код |
А/04.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов |
|
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов | |
|
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента | |
|
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента | |
|
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению | |
|
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента | |
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |
|
Необходимые умения |
Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач |
|
Работать с большим массивом информационных данных | |
|
Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус | |
|
Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения | |
|
Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента | |
|
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента | |
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |
|
Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению | |
|
Необходимые знания |
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
|
Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами | |
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание | |
|
Правила делового общения и речевого этикета | |
|
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой | |
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
|
Стандарты оформления документов в организации | |
|
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
|
Организационная структура организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Контроль качества обработки обращений клиентов |
Код |
В |
Уровень квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Контролер качества обслуживания |
|
Специалист по контролю качества обслуживания | |
|
Эксперт по контролю качества обслуживания |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих |
|
или | |
|
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих | |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
3343 |
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
|
ОКСО |
2.09.00.00 |
Информатика и вычислительная техника |
|
5.38.00.00 |
Экономика и управление | |
|
________________ Общероссийский классификатор специальностей по образованию. | ||
3.2.1. Трудовая функция
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
Код |
В/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга |
|
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций | |
|
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций | |
|
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания | |
|
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания | |
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов | |
|
Необходимые умения |
Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга |
|
Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения | |
|
Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента | |
|
Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения | |
|
Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения | |
|
Необходимые знания |
Методы осуществления выборки обращений для мониторинга |
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | |
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Информация о продуктах и услугах организации | |
|
Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
Код |
В/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента |
|
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) | |
|
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах | |
|
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента | |
|
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях | |
|
Необходимые умения |
Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента |
|
Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов | |
|
Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении | |
|
Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов | |
|
Необходимые знания |
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Информация о продуктах и услугах организации | |
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
Код |
В/03.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки |
|
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом | |
|
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации | |
|
Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга | |
|
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям | |
|
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений | |
|
Необходимые умения |
Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения |
|
Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста | |
|
Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга | |
|
Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов | |
|
Необходимые знания |
Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга |
|
Правила оцифровки результатов мониторинга | |
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов |
Код |
С |
Уровень квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Планировщик ресурсов |
|
Специалист по анализу и планированию ресурсов | |
|
Менеджер по планированию ресурсов | |
|
Специалист по планированию ресурсов | |
|
Специалист по мониторингу |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих |
|
или | |
|
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих | |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
3343 |
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
|
ОКСО |
2.09.00.00 |
Информатика и вычислительная техника |
|
5.38.00.00 |
Экономика и управление |
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
Код |
С/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
|
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | |
|
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня | |
|
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре | |
|
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | |
|
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре | |
|
Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |
|
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов | |
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования | |
|
Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов | |
|
Необходимые умения |
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний |
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний | |
|
Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза | |
|
Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования | |
|
Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами | |
|
Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования | |
|
Необходимые |
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний |
|
знания |
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний |
|
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний | |
|
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
Код |
С/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений |
|
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов | |
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза | |
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза | |
|
Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |
|
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра | |
|
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов | |
|
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений | |
|
Необходимые умения |
Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов |
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) | |
|
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов | |
|
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений | |
|
Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов | |
|
Необходимые знания |
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
|
Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
|
Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
|
Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов |
Код |
С/03.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
|
Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов | |
|
Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников | |
|
Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Внесение изменений в расписания и графики отпусков | |
|
Необходимые умения |
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы |
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы | |
|
Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков | |
|
Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления | |
|
Необходимые знания |
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы |
|
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы | |
|
Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы | |
|
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центре | |
|
Требования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Управление деятельностью по дистанционному информационно- справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов |
Код |
D |
Уровень квалификации |
5 | |||||
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Менеджер |
|
Супервайзер | |
|
Руководитель структурного подразделения |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
3343 |
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
|
ОКСО |
2.09.00.00 |
Информатика и вычислительная техника |
|
5.38.00.00 |
Экономика и управление |
3.4.1. Трудовая функция
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Код |
D/01.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей |
|
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства | |
|
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены | |
|
Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов | |
|
Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию | |
|
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене | |
|
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Необходимые умения |
Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения |
|
Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач | |
|
Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией | |
|
Необходимые знания |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
|
Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции | |
|
Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
|
Стандарты оформления документов в организации | |
|
Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности |
Код |
D/02.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
|
Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра | |
|
Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач | |
|
Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Необходимые умения |
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля |
|
Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра | |
|
Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач | |
|
Проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей | |
|
Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения | |
|
Необходимые |
Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных |
|
знания |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
|
Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников | |
|
Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников | |
|
Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции | |
|
Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
|
Стандарты оформления документов в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Код |
D/03.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
|
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений | |
|
Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей | |
|
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний | |
|
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника | |
|
Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки | |
|
Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока | |
|
Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации | |
|
Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах | |
|
Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра | |
|
Необходимые умения |
Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию |
|
Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре | |
|
Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников | |
|
Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра | |
|
Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения | |
|
Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах | |
|
Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества | |
|
Необходимые знания |
Методы и способы формирования коммуникативных навыков |
|
Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |
|
Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников | |
|
Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов | |
|
Установленный в организации порядок приема обращений клиентов | |
|
Правила делового общения и речевого этикета | |
|
Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме | |
|
Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.4. Трудовая функция
3.4.4. Трудовая функция
|
Наименование |
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно- справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией |
Код |
D/04.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов |
|
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов | |
|
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг | |
|
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников | |
|
Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений | |
|
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений | |
|
Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ | |
|
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами | |
|
Проведение проверок качества обслуживания клиентов | |
|
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг | |
|
Необходимые умения |
Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг |
|
Проводить экспертизы в зоне своей ответственности | |
|
Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества | |
|
Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг | |
|
Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией | |
|
Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации | |
|
Разрабатывать процедуры и методы контроля | |
|
Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников | |
|
Необходимые |
Основные понятия и определения в области качества |
|
знания |
Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг |
|
Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов | |
|
Способы измерения и методы оценки качества обслуживания | |
|
Подходы к работе с жалобами клиентов | |
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах | |
|
Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов | |
|
Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |
|
Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.5. Трудовая функция
3.4.5. Трудовая функция
|
Наименование |
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству |
Код |
D/05.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности |
|
Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания | |
|
Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров | |
|
Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы | |
|
Анализ изменений в процессе выполнения работ | |
|
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | |
|
Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов | |
|
Необходимые умения |
Анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания |
|
Применять методы сбора данных с использованием технических средств | |
|
Составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления | |
|
Анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | |
|
Обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей | |
|
Организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | |
|
Необходимые |
Основы психологии и управления персоналом |
|
знания |
Основы управления изменениями |
|
Основы делового этикета и профессионального взаимодействия | |
|
Методы сбора информации | |
|
Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов | |
|
Методы совершенствования процессов | |
|
Методы оценки достоверности собранной информации | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |
|
Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов | |
|
Другие характеристики |
- |
3.5. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации |
Код |
Е |
Уровень квалификации |
6 | |||||
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Директор Руководитель организации |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат |
|
или | |
|
Высшее образование (непрофильное) - бакалавриат и дополнительное профессиональное обучение - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности | |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
1120 |
Руководители учреждений, организаций и предприятий |
|
ОКСО |
2.09.00.00 |
Информатика и вычислительная техника |
|
5.38.00.00 |
Экономика и управление |
3.5.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации |
Код |
Е/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации |
|
Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников | |
|
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов | |
|
Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов | |
|
Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов | |
|
Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов | |
|
Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению | |
|
Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов | |
|
Необходимые умения |
Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов |
|
Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов | |
|
Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников | |
|
Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты | |
|
Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией | |
|
Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности | |
|
Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | |
|
Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра | |
|
Необходимые знания |
Основы организации деятельности контактных информационных центров |
|
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |
|
Основы управления проектами и изменениями | |
|
Теория конфликтологии и психологии делового общения | |
|
Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности | |
|
Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления | |
|
Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг | |
|
Этика делового общения и письменных коммуникаций | |
|
Методы и средства системного и стратегического анализа | |
|
Другие характеристики |
- |
3.5.2. Трудовая функция
3.5.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Код |
Е/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
|
Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания | |
|
Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации | |
|
Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания | |
|
Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий | |
|
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра | |
|
Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра | |
|
Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра | |
|
Необходимые умения |
Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения |
|
Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности | |
|
Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки | |
|
Анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале | |
|
Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию | |
|
Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений | |
|
Создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации | |
|
Необходимые знания |
Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды |
|
Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач | |
|
Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра | |
|
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров | |
|
Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |
|
Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров | |
|
Другие характеристики |
- |
3.5.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Код |
Е/03.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
|
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Необходимые умения |
Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах |
|
Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий | |
|
Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах | |
|
Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Необходимые знания |
Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета |
|
Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |
|
Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов | |
|
Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам | |
|
Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах | |
|
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных | |
|
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала | |
|
Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |
|
Основы охраны труда | |
|
Другие характеристики |
- |
3.5.4. Трудовая функция
3.5.4. Трудовая функция
|
Наименование |
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации |
Код |
Е/04.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 | |||||
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала | |||||||
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||||||
|
Трудовые действия |
Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра |
|
Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра | |
|
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра | |
|
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра | |
|
Необходимые умения |
Анализировать, систематизировать и обобщать информацию |
|
Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов | |
|
Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента | |
|
Оценивать риски выбранных решений | |
|
Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами | |
|
Разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением | |
|
Разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра | |
|
Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности | |
|
Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации | |
|
Необходимые знания |
Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра |
|
Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра | |
|
Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре | |
|
Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре | |
|
Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений | |
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |
|
Основы управления проектами | |
|
Принципы и методы управления изменениями | |
|
Основы организации и проведения обучения персонала | |
|
Другие характеристики |
- |
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
НП "Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников", город Москва | |
|
Заместитель председателя правления - директор |
Хлюснева Людмила Петровна |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1 |
НО Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития "Национальная Ассоциация Контактных Центров", город Москва |
|
2 |
ООО "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", город Москва |
|
3 |
ООО "Международный Институт Сертификации Контактных Центров", город Москва |
|
4 |
ООО "Такском", город Москва |
|
5 |
ООР "Российский союз промышленников и предпринимателей", город Москва |
Поиск-
Поиск по ИНН
Проверка контрагента
Конвертеры
Изменения классификаторов
Классификаторы общероссийские
Классификаторы международные
Справочники